Kriza ne najavljuje dolazak. Jedna loša objava, jedan ljut kupac koji postane viralan, jedan nesporazum koji eskalira, i odjednom goriš.
Male firme često misle da je krizni PR tema za korporacije s PR odjelima. Stvarnost je drugačija. Upravo male firme su najranjivije jer nemaju tim koji reaguje, nema protokola, nema ko da sasluša pre nego što vlasnik objavi odgovor u besu. I onda je šteta dvostruka: originalni problem plus loše upravljanje krizom. Plan koji pripremiš danas može da ti uštedi mesece oporavka sutra.
Šta se računa kao kriza
Kriza nije svaka negativna recenzija niti svaki nezadovoljan komentar. Kriza je situacija u kojoj negativan sadržaj može da se proširi brže nego što ga možeš kontrolisati i da trajno utiče na percepciju brenda.
Tipični okidači za male firme uključuju: viral negativnu recenziju ili video, medijsku priču o problemu s tvojim proizvodom ili uslugom, grešku zaposlenog koja postane javna, PR skandal oko ličnosti povezane s brendom, ili sistemski problem koji pogodi više kupaca odjednom.
- Viralna negativna objava na društvenim mrežama s mnogo deljenja
- Medijska pokrivenost negativnog incidenta
- Koordinisana negativna kampanja konkurencije ili nezadovoljnih kupaca
- Greška u komunikaciji koja je pogrešno interpretirana u javnosti
Plan pre krize: pet stvari koje radiš sad
Dobar krizni plan ne nastaje usred krize. Nastaje u mirno vreme, kad imaš prostora da razmišljaš. Treba samo nekoliko sati rada da dobiješ osnovu koja će ti biti neprocenjiva kad zatreba.
Definisi ko su sve osobe koje mogu da govore u ime firme tokom krize. Obično je to vlasnik ili direktor, plus jedna osoba za društvene mreže. Svi ostali ne reaguju samostalno. Ovo nije birokratija, ovo je zaštita od toga da pet različitih glasova pričaju pet različitih stvari.
- Napravi listu kontakata: ko se obaveštava prvi unutar firme
- Pripremi predloške za najčešće scenarije: loša recenzija, medijsko pitanje, incident s kupcem
- Odredi rok za prvu reakciju, idealno 2 do 4 sata od pojave problema
- Imenuj jednu osobu kao glasnogovornika za kriznu situaciju
- Sačuvaj kontakte novinara, influensera i poslovnih partnera koje bi trebalo obavestiti
Firma koja dobro odreaguje na krizu ponekad izađe iz nje s više poverenja kupaca nego pre nego što je počela.
Prva 24 sata: kako da ne pogoršaš situaciju
Prva reakcija je najvažnija i najčešće najgora. Vlasnici koji reaguju brzo, emotivno i bez plana obično naprave više štete od samog incidenta. Postoje samo dva moguća odgovora u prvih sat vremena: tišina uz aktivno istraživanje, ili kratka izjava o tome da si svestan situacije i da radiš na rešenju.
Ne moraš da imaš sve odgovore odmah. Kupcima je prihvatljivo čuti da si svestan problema i da nešto preduzimas. Ono što nije prihvatljivo je ignorisanje, odbrambeni ton ili okrivljivanje kupca u javnom prostoru.
Kako komunicirati tokom krize
Komunikacija tokom krize se drži nekoliko principa: budi konkretan, budi human i preuzmi odgovornost za ono što jeste tvoje. Nemoj da koristiš korporativni jezik koji zvuči hladno. Nemoj da se praviš da problem ne postoji.
Svaki odgovor treba da ima tri dela: priznaješ situaciju, objasniš šta si preduzeo ili preduzimas, i najavis šta će se desiti dalje. Ova struktura drži komunikaciju jasnom i smanjuje prostor za spekulacije.
- Prizni problem bez dugih isprika koje zvuče kao izvrdavanje
- Daj konkretan rok ili korak koji preduzimas
- Komuniciraj isti mes na svim kanalima, bez varijacija
- Nemoj brisati komentare koji nisu uvredljivi, to se uvek primeti i pojačava negativnost
Posle krize: kako da se oporaviš
Kad akutna faza prođe, posao nije gotov. Treba da proceniš šta se desilo, šta si naučio i šta menjaš. Internu analizu zapiši negde jer sledeći put možda bude neko drugi u firmi ko treba da reaguje.
Oporavak reputacije posle krize je maraton. Redovan kvalitetan sadržaj, aktivno traženje pozitivnih recenzija od zadovoljnih kupaca i transparentna komunikacija o promenama koje si uveo, sve to postepeno vraća poverenje.
Najčešće greške malih firmi u krizi
Greška broj jedan je tišina predugo. Greška broj dva je odbrambeni ili agresivni odgovor. Greška broj tri je komunikacija koja nije konzistentna, jedno kaže vlasnik, nešto drugo kaže zaposleni na Instagramu.
Greška broj četiri, koja je možda najskuplja, je pokušaj da se problem sakrije ili minimizuje umesto da se suoči. Kupci i mediji su obučeni da osete kad nešto nije iskreno, i to ih aktivira mnogo više od originalnog problema.
U izreklamiraj.me smo radili s firmama koje su prošle kroz burne periode i znamo šta razlikuje one koje izađu jače od onih koje se dugo oporavljaju. Nudimo konsultacije za kriznu komunikaciju, ali i preventivu, pripremu protokola i obuku tima. Ako hoćeš da sediš s nama i napravite plan pre nego što zatreba, kontaktiraj nas za besplatnu konzultaciju.
